服務質量重點(ppt 62頁)

主要內容
第一節 服務質量的內容
第二節 服務質量的管理
第三節 服務補救
第四節 服務質量的認證

服務營銷與管理
第一節 服務質量的內容
一、 服務質量的概念��
1、什麼是服務質量
第二節 服務質量的管理
一、 服務質量差距的管理
（一）差距分析模型
服務質量差距模型
服務質量差距之間的關係
（二）差距分析模型的應用研究
飯店服務質量差距
（三）差距分析模型研究意義
2、服務承諾的作用：
小資料：美國聯合航空公司的服務承諾
服務承諾小故事：布猴風波
服務案例：玉柴構建王牌服務體係
三、顧客容忍區管理
第三節 服務補救
一、服務補救：服務失誤時的質量管理
1、服務補救
2、服務補救的特點
為什麼服務企業會出現失誤？
服務失誤出現後顧客期望的行為
二、服務補救策略
三、服務補救方式與時機選擇
四、服務補救的藝術
討論題

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