前廳接待服務及案例(PPT 84頁)

主要內容
第一節預分排房
一、分房準備
二、分房技巧
三、排房注意事項
第二節客人入住接待服務
一、客人入住接待的準備
二、散客入住接待程序
提醒
四、團隊入住登記
2.接待團隊入住的程序
相關鏈接：自助登記服務
第三節前廳接待中常見問題的處理
一、飯店提供的客房類型與房價與客人的要求不符
二、客人暫時不能進房
三、換房
（一）換房的原因
（二）換房的程序
房間變更單(換房通知單)
（四）加床
加床通知單
（五）客人不願詳實登記
（六）旅遊旺季住店客人要求延住
（七）更改離店日期
（八）客人離店時帶走客房物品
案例一：丹尼爾先生的遭遇
案例二：恰當正確地使用服務語言
案例三：小趙派房
案例四：前台接待
顧客流失分析：
產品優點法
客人受益法
比較優勢法
價格分解法
限定折扣法
適當讓步法
案例：客房推銷
小結
思考題
實踐活動

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