銀行營銷服務現狀與服務品質改善的幾點看法一(DOC 54頁)

內容摘要
我國加入WTO後,銀行界談論最多的話題之一就是“改善服務品質,迎接WTO的挑戰”。為此，國內各商業銀行無不建章立製，頻頻推出各種名目的服務新花樣，所謂的“服務新品牌”層出不窮。效果如何呢？花費大量人力、物力和資金換來的好象隻是媒體的頻頻曝光，而作為訴求對象的顧客卻並不十分買賬，跳槽仍然不斷，投訴仍然不止，抱怨仍然不息。細想一下，精於計算的銀行家們不難發現投入遠遠大於產出。於是，業內紛紛發出這樣的歎息：現在的客戶太難伺候了！
問題真的出在客戶一方嗎？個人認為答案是否定的。其實，僅僅討論誰是誰非是毫無意義的，重要的是要搞清楚問題的實質，問題出在哪裏。下麵就目前商業銀行在顧客服務方麵存在的主要問題以及改善服務品質應有的應對措施，談以下幾點個人的看法：
一、 重表麵輕內涵
近幾年來，各家銀行都十分注重自己的服務形象建設。營業大廳比賽似的進行裝修，普遍在廳內為客戶預備了座椅、沙發、茶水、報刊、甚至還有鮮花和糖果。各家銀行在微笑服務的基礎上，導引服務、站立服務、有聲服務、掛牌服務、托盤服務、承諾服務、坐堂服務、查詢服務、首問服務、限時服務、延時服務、電話服務、上門服務、外語服務、啞語服務、以及包括借用文明傘在內的專項服務等競相亮相，應有盡有，各銀行無不強調一定讓客戶享受超值服務。應該說上述這些措施反映了銀行對改善服務的重視，在一定程度上起到了樹立服務形象，改善銀行與客戶關係的作用，客戶也會在初期感到新鮮，甚至受寵若驚。但是，僅有這些是遠遠不夠的，因為這些大都屬於表象性的，是設計和訓練出來的，有些甚至是口號式、機械式和呆板的，並沒有真正切入到服務的根本層麵。

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