基於顧客視角的快遞業服務質量評價指標體係研究(DOC 58頁)

目 錄
摘 要 I
Abstract II
1 緒論 1
1.1 研究的背景 1
1.2 研究目的和意義 2
1.3 研究思路及內容 2
2 理論基礎 4
2.1 服務及服務質量 4
2.1.1 服務 4
2.1.2 快遞服務的特點 6
2.1.3 服務質量概念及內容 7
2.2 快遞企業的服務質量 8
2.2.1 快遞的發展曆史 8
2.2.2 中國快遞業的發展 10
2.2.3 國內快遞業現狀 11
2.2.4 現存問題 13
2.3 服務質量評價相關理論 14
2.3.1 顧客滿意度模型 14
2.3.2 服務質量差距分析模型 15
2.3.3 SERVQULA評價體係 17
2.4 國內對快遞企業服務質量問題的研究 20
3 快遞企業服務質量評價指標體係 22
3.1 評價模型構建的基本原則 22
3.2 評價模型中指標的設計 22
3.3 問卷分析 23
3.3.1 樣本描述 24
3.3.2 指標篩選 25
3.3.3 權重設置及最終得分計算 30
3.4 服務質量提升改進策略 33
4 快遞企業服務質量評價指標體係實證研究 36
4.1 實證研究對象的選擇 36
4.2 數據分析 36
4.2.1 樣本特征分析 36
4.2.2 描述性統計分析 37
4.3 EMS服務質量的最終評價 39
4.4 評價結果的分析和討論 39
5 結論 42
5.1 主要研究工作 42
5.2 本文創新點 42
5.3 本文的局限性 42
參考文獻 44
附錄A 快遞服務質量評價因素調查 46
附錄B EMS服務質量調查 47
致 謝 49
大連理工大學學位論文版權使用授權書 50

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