服務開發與設計概述(PPT 43頁)

主要內容
6.1 新服務的內涵與分類
6.2 服務開發的流程
6.3 服務設計
6.4 服務流程設計的基本方法
6.5 服務標準的製定

內容摘要
1.1服務與服務營銷
什麼是服務？
美國市場學會：本質上不可感知和不涉及實物所有權轉移，但可區分、界定和滿足欲望的活動。
克裏斯汀·格羅魯斯：是由一係列或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與雇員、有形資源的互動關係中進行的，這些有形的資源是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。
瓦拉瑞爾·澤斯曼爾：行動、過程和表現。
總結：顧客通過與服務組織中的人、係統或設施的互動，或多或少具有無形性，不可儲存，而且在交易過程中不發生多有權轉移並為顧客創造價值的活動或過程。.

..............................