G3卓越的服務營銷培訓資料(doc 43頁)

目錄
卓越的服務營銷
第一講 現代客戶服務理念（上）
1.服務是什麼
2.客戶是什麼
第二講 現代客戶服務理念（下）
1.現代服務營銷觀念的分類
2.服務的意義與多層次
3.正確的服務理念
4.客戶的服務準則
第三講 客戶心理性格分析（上）
1.客戶的行為心理分析
2.客戶需求分析
第四講 客戶心理性格分析（下）
1.客戶性格分析
2.目標顧客分析
3.客戶滿意度測量
第五講 客戶關係管理實務
1.CRM管理
2.做好客戶關係的流程
3.客戶管理的評估
4.客戶資源管理
第六講 優質客戶服務的基本方法
1.卓越的服務原則
2.客戶服務的時機
3.客戶服務的步驟和方法
4.四種類型的服務
5.建立忠誠的客戶群
第七講 客戶服務的品質（上）
1.對客戶顯示積極的態度
2.識別客戶的需求
3.滿足客戶的需求
第八講 客戶服務的品質（下）
1.讓客戶成為回頭客
2.投訴、抱怨處理
3.服務品質控製
第九講 客戶服務溝通實戰技巧（上）
1.客戶服務溝通的基本功
2.看和動
3.聆聽的技巧
4.微笑服務
5.詢問的技巧
第十講 客戶服務溝通實戰技巧（下）
1.電話服務溝通技巧
2.同理心的溝通技巧

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