服務準則培訓資料(ppt 73頁)

目錄
第一章服務準則
第二章員工職業素養
一、規範用語
二、著裝要求
三、發型要求
四、飾品佩戴
五、個人衛生
六、素養與行為舉止
㈠談吐
（二）舉止
七、特殊崗位的著裝與儀表
第三章接聽電話服務程序
一、接聽電話的要求
二、接聽電話服務規程(情景案例)
第四章如何做到優質服務
一、服務體會
二、服務溝通的哲學
三、 服務賓客的技能
（一）服務公式
（二）服務步驟
（三）學習和運用服務步驟的提示
四、 服務技巧
㈠殷勤服務要時刻做到
㈡恰到好處的服務
㈢服務技巧練習
㈣服務技巧練習
第五章如何做好推銷工作
一、銷售服務術語
二、有效的提問途徑
三、關注肢體語言
四、影響服務員銷售能力的因素
五、促銷的四個步驟
六、處理促銷困境

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