某集團監控部投訴處理條例(doc 2頁)

某集團監控部投訴處理條例內容提要：
為進一步提高後勤集團的服務質量，規範對師生員工有效投訴意見的處理程序，監控部結合實際工作，特製定投訴處理製度。
一、來訪投訴接待
1、監控人員在遇到來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，麵帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化投訴者情緒，並做到對熟人與陌生人一個樣、忙時閑時一個樣。
2、對來訪者投訴談到的問題，監控人員應及時進行記錄，原則上須於當天進行調查、核實，並將結果和處理建議彙報辦公室主任。在處理完畢後應及時將結果回複投訴者，做到事事有著落、件件有回音。
二、投訴的接收
1、凡師生員工對集團公司服務質量管理方麵的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人麵談，統一由監控部集中登記、組織處理，並向投訴者反饋處理結果。
2、《信訪登記處理表》，對每一份投訴意見均予以記錄。記錄的內容包括姓名、投訴文件（信件、傳真、電話及麵談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。
3、為了便於跟蹤、檢索，每一份《信訪登記處理表》中的編號應與投訴意見原件所作的編號保持一致。
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