民航客戶關係管理之客戶投訴(PPT 35頁)

本節學習目標
教學方法
頭腦風暴時間
什麼是投訴？
客戶投訴的原因
客戶投訴的心理狀態分析
頭腦風暴時間——想想這些統計結果
正確認識投訴——投訴的價值
案例情境表演
怎樣對待投訴？
正確處理客戶投訴的原則
第一步讓顧客發泄
第二步充分道歉並關心
第三步收集信息、了解原因
第四步提出解決方案
第五步檢查滿意度再次致歉
第六步跟蹤回訪
服務的禁言
事關緊要的措辭
案例分析——項目實戰演練
項目作業
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