酒店溝通技巧培訓教材(PPT 31頁)

學習溝通必要性
職業人士決定業績好壞的三方麵
溝通的目的
一、溝通涵義
1.溝通
是信息的傳遞、被理解、互動反饋，是
發送者通過某種渠道將信息發送給既定
對象，並尋求反饋以達到相互理解的過
程，最終目的是達成一致意見。
施拉姆的環形溝通模式
1.發送者與接受者
發送者需考慮：傳遞信息的目的；
技術保證。
接受者需考慮：接受信息的動機；
態度。
2.編碼與解碼
編碼：發信者將信息翻譯成可以傳送的語
言、圖表或其他的符號。
解碼：收信者將這些傳輸符號翻譯成可以
理解的信息。
3.信息
發信者傳遞給收信者的刺激物（思想、觀點、情感、意見、建議）。
4.通道
信息傳遞的途徑和手段。
5.噪音
妨礙信息溝通的任何幹擾因素。
6.反饋
接收者把信息返回給發送者，並對信息是否被理解進行核實。
一、客戶溝通
1.溝通的種類的種類（根據客戶類型劃分）
2、各類溝通方式的利與弊
口頭溝通
書麵溝通
電話溝通
網絡溝通
會議溝通
演講
談判
二、酒店溝通
酒店客戶溝通的種類
酒店客戶溝通的方式
酒店客戶溝通中的語言信息
三、有效溝通技巧
障礙的產生
常見的溝通障礙
信息過量
身體不適(疲勞生病)
環境幹擾(噪音，活動)
信息雜亂無章-無組織、無條理
信息模糊不具體
語言難懂(外國腔調、詞彙不熟、土話太多)
接受接受信息的人記為已經理解，但實際上並未
理解
信息接受者受到強烈的感情刺激(懼怕、擔心、
不安、憤怒、激動等)
信息發出者認為信息接受者具備某些實際上並不
具備的知識。
人際溝通的要求
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