酒店突發事件的處理培訓教材(PPT 27頁)

一、酒店突發事件的類型
什麼是突發事件？
酒店突發事件分類
二、各類緊急事件的處理
1.搶劫案件應急措施
2.綁架人質案件應急措施
3.鬥毆案件應急措施
4.食物中毒事件應急措施
5.台風應急措施
6.酗酒客人的處理程序
7.停電的應急措施
8.客人意外受傷、病危、死亡的處理程序
三、日常工作中突發情況的處理
1.客人遺失物品如何處理？
2.客人在餐廳摔倒怎麼辦？
3.湯汁或酒水不小心撒到客人身上如何處理？
4.客人在店內打架或鬧事怎麼辦？
5.客人打壞餐具或汙染布草如何處理？
6.客人對我們發脾氣怎麼辦？
四、突發事件的處理方法
突發事件處理原則
突發事件處理程序
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