酒店服務人員專題培訓(doc 5頁)

酒店服務人員專題培訓目錄：
一、 介紹公司概況以及人事架構圖
二、 宣布課堂培訓紀律
三、 培訓宗旨“服務細節化、言行舉止軍事化”
四、 建立“死黨”體現團隊精神
五、 要做事，先做人
六、 規章製度、服務標準、儀容儀表
七、 服務流程的細節化
八、 各種單據的填寫
九、 服務流程的實際操作演習
十、 酒水、音響知道（單項培訓）

酒店服務人員專題培訓內容提要：
規章製度，服務標準、儀容儀表 1) 規章製度的講解。 2) 服務標準 a) 站姿，抬頭挺胸，收腹，麵帶微笑，兩眼目視前方，站立時雙腳跟並攏，腳 尖距離35度，身體不能前傾、*牆、抓癢、抱胸等。 b) 引領手勢、走在客人右前方1米左右，身體微傾，手指並攏，手心向上。 “這邊請”，“您 的房間到了”。 c) 稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，” 這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請 慢走“，”謝謝您的光臨“等等。 d) 房內服務 點單—巡台-倒酒-促銷-調節氣氛-（敬酒）-點歌-再促銷-查單 e) 開房以及離房服務 開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房 服務員，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。
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服務流程的細節化 1) 少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項； a) 常上毛巾 b) 上出品速度快 c) 引領客人 d) 提示房間消費情況（提醒小妹） e) 添加杯具 f) 提示客人隨身物品 g) 買單注意事項 2) 小妹服務流程 a) 迎接客人 b) 客人來時等在客人指定房間*門軸一側，向客人問好，並開門引領客人，等客人全部進房間後隨即進房為客人服務。 3) 席間服務流程 a) 自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，並自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員
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推銷：不要強製性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內急於脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？” g) 唱單：客人將物品點完後，向客人重複一下所點物品的名稱和數量、規格，客人認可後輸入電腦。 h) 上物品，注意事項 上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的某酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。 上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東麵牛河是否要陳醋 炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，並放在幹淨的紙上或果蝶上，用果〔牙簽〕將果盤裏的水果送到客人蝶裏〔麵前〕，羊肉串要用紙巾包好，‘把手’送到客人手中，客人吃完水或小食之類的物品及時送上紙巾。 i) 點歌 方法：多注意客人喜歡或自認為唱的好的歌曲，便於下次服務時建議點放｛樹 立可信形象｝。

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