珠寶行業服務營銷的感知分析(ppt 36頁)

珠寶行業服務營銷的感知分析目錄：
一、影響服務感知的因素
二、服務感知的內容
三、促進服務感知的策略
四、案例討論

珠寶行業服務營銷的感知分析內容提要：
服務感知（Perception of Service）時值顧客對服務的感覺、認知和評價。了解顧客對服務的感知是至關重要的，因為顧客對服務質量的判斷、顧客對服務的滿意程度是原子顧客對服務的感知。
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一般來說，服務人員在與顧客通話時悅耳動聽的語音、流利的語調、熱情誠懇的語氣、較廣博的知識素養和快速靈活的應對，容易產生正效應。
當麵接觸（Face-to-Face Encounter），就是人際接觸，也是比較普遍的接觸方式。當麵接觸對服務感知的效應，既取決於語言因素，也取決於非語言因素，後者包括服務人員的儀表、服裝、姿態、表情以及服務人員所用的設備、工具和物品等。一般來說，服務人員在與顧客當麵接觸時整潔高雅的儀表和服裝、訓練有素和規範的姿勢、熱情謙和和誠懇的表情以及良好的服務設備、工具和物品，對服務感知容易產生正效應。
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適應性（Adaptability）。服務機構在與顧客的接觸中如能重視和適應顧客個性化的、特殊的需要，那麼就容易使顧客或的愉悅的感知。要能做到適應顧客個性化需要是不容易的。不少沒有受過訓練的服務人員，常常會對有個性化需求的顧客抱以反感態度和不願以滿足這種個人化的需求。而且服務人員這樣做一般還並沒有違反機構規範，因為大多數服務規範很難包括滿足這種個性化需要的要求。但顧客對自己個性化需要是否能滿足看得很重。因此，服務機構在製定服務規範和對服務人員培訓時應當協調規範性和適應性之間的矛盾。
自發性（Spontaneity）。服務人員在與顧客的接觸中如能及基地、創造地提供某些“額外”的服務，或滿足顧客某種潛在的和不好意思開口的需要，那麼會使顧客獲得非常愉悅的感知。因為顧客從這種服務人員自創性的服務中感知到自己受到關愛和尊重，感知到服務人員的某種“精神美”及“誠意服務”。

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