某餐飲公司危機處理手冊(DOC 18頁)
某餐飲公司危機處理手冊(DOC 18頁)內容簡介
一、食品衛生（或異物）抱怨
二、顧客在餐廳中失竊或治安事件
三、 顧客受傷（食物或意外）
四、媒體采訪
五、餐廳服務
六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件
七、火災/水災
八、停水/停電
九、政府部門（衛生、計量、物價、城管、市容委、環保、
排水所、消防、工商、環衛、街道辦、占道辦、派出所等）檢查
十、其它公眾關心的問題參考回答
10、針對發生的這種投訴，你該做好那些善後工作？
11、顧客投訴在餐廳失竊，如何應對處理？
13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書麵證明，如何處理？
14、顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，如何答複？
15、如果顧客無錢返家或打電話，可否協助？
16、如果顧客投訴到消協或媒體，如何正確應對？
17、如果在餐廳發生搶劫事件，你該怎麼辦？
18、如果顧客失竊後要求你關閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？
19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導致財物失竊，如何應對？
1、顧客對食品衛生（或發現異物）提出抱怨，你如何正確應對？
20、對於失竊事件，你應該做好哪些善後工作？
21、如果顧客之間因為座位或其它原因發生糾紛，如何應對？
22、如果顧客要求員工看管包裹或財物，如何應對？
23、有顧客或員工向你報備有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理？
24、如果你能確認顧客受傷很輕微，如何處理？
25、如果顧客受傷嚴重（出現流血或其他症狀），如何正確處理？
26、發生此事，你所能為顧客提供的協助有哪些？
27、處理此事的同時，你還應該做好哪些工作？
28、如果顧客自行去醫院就診，你應做哪些工作？
29、如果顧客提出賠償要求，如何答複？
2、如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎麼辦？
30、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳後，投訴在餐廳受傷，你該如何應對？
31、如果顧客投訴用餐後腹瀉或有其它不適，如何應對？
32、顧客投訴若與食品有關，你該做好哪些工作？
33、如果顧客提出賠償或承擔相關責任，如何答複？
34、如何正確應對媒體的電話采訪？
35、若媒體的電話采訪，是因為有顧客投訴引起，應如何應對？
36、接到電話采訪後，應及時做好哪些工作？
37、若媒體到餐廳進行采訪（不管是因為顧客投訴還是日常的采訪活動）如何正確接待？
38、如何正確了解媒體的采訪意圖並及時答複？
39、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應注意哪些問題？
3、如果顧客需要就醫治療，怎麼辦？
40、如果媒體需要采訪員工或顧客，應注意哪些問題？
41、如果媒體采訪是負麵的，且不透露身份和媒體名稱，如何應對？
42、如果有電視或電影的拍攝現場在餐廳附近或在餐廳內取景，應注意哪些問題？
43、如果顧客在用餐後提出找零疑問（找零不夠），如何接待？
45、如果顧客在用餐後投訴稱找零中有企業管理，如何接待？
46、如果顧客對前台服務員的促銷服務產生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？
47、如果顧客在配餐完畢後要求改餐，你該怎麼辦？
48、如果顧客要求餐廳開具發票時發生疑問，具體該如何解釋？
49、如果顧客投訴配餐錯誤，如何處理？
..............................
二、顧客在餐廳中失竊或治安事件
三、 顧客受傷（食物或意外）
四、媒體采訪
五、餐廳服務
六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件
七、火災/水災
八、停水/停電
九、政府部門（衛生、計量、物價、城管、市容委、環保、
排水所、消防、工商、環衛、街道辦、占道辦、派出所等）檢查
十、其它公眾關心的問題參考回答
10、針對發生的這種投訴，你該做好那些善後工作？
11、顧客投訴在餐廳失竊，如何應對處理？
13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書麵證明，如何處理？
14、顧客提出要求餐廳承擔賠償責任，如何答複？
15、如果顧客無錢返家或打電話，可否協助？
16、如果顧客投訴到消協或媒體，如何正確應對？
17、如果在餐廳發生搶劫事件，你該怎麼辦？
18、如果顧客失竊後要求你關閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？
19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導致財物失竊，如何應對？
1、顧客對食品衛生（或發現異物）提出抱怨，你如何正確應對？
20、對於失竊事件，你應該做好哪些善後工作？
21、如果顧客之間因為座位或其它原因發生糾紛，如何應對？
22、如果顧客要求員工看管包裹或財物，如何應對？
23、有顧客或員工向你報備有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理？
24、如果你能確認顧客受傷很輕微，如何處理？
25、如果顧客受傷嚴重（出現流血或其他症狀），如何正確處理？
26、發生此事，你所能為顧客提供的協助有哪些？
27、處理此事的同時，你還應該做好哪些工作？
28、如果顧客自行去醫院就診，你應做哪些工作？
29、如果顧客提出賠償要求，如何答複？
2、如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎麼辦？
30、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳後，投訴在餐廳受傷，你該如何應對？
31、如果顧客投訴用餐後腹瀉或有其它不適，如何應對？
32、顧客投訴若與食品有關，你該做好哪些工作？
33、如果顧客提出賠償或承擔相關責任，如何答複？
34、如何正確應對媒體的電話采訪？
35、若媒體的電話采訪，是因為有顧客投訴引起，應如何應對？
36、接到電話采訪後，應及時做好哪些工作？
37、若媒體到餐廳進行采訪（不管是因為顧客投訴還是日常的采訪活動）如何正確接待？
38、如何正確了解媒體的采訪意圖並及時答複？
39、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應注意哪些問題？
3、如果顧客需要就醫治療，怎麼辦？
40、如果媒體需要采訪員工或顧客，應注意哪些問題？
41、如果媒體采訪是負麵的，且不透露身份和媒體名稱，如何應對？
42、如果有電視或電影的拍攝現場在餐廳附近或在餐廳內取景，應注意哪些問題？
43、如果顧客在用餐後提出找零疑問（找零不夠），如何接待？
45、如果顧客在用餐後投訴稱找零中有企業管理，如何接待？
46、如果顧客對前台服務員的促銷服務產生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？
47、如果顧客在配餐完畢後要求改餐，你該怎麼辦？
48、如果顧客要求餐廳開具發票時發生疑問，具體該如何解釋？
49、如果顧客投訴配餐錯誤，如何處理？
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