服務禮儀培訓教材(PPT 140頁)

第一節酒店禮儀--為服務加分
第二節表情禮儀--無聲的服務
第三節語言藝術--開口就能打動客人
第四節儀態禮儀--你的舉止會說話
第五節形象禮儀--職業形象塑造
服務禮儀講座
目錄
相對式排列座次
談判的座次
（1）橫桌式（標準式）
[原則]麵門為上以右為上居中為上
[注]2號位在國內談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯
禮儀
禮出於俗，俗化為禮
禮：人們交往的行為準則。
孔子曰：不學禮，無以立。
孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，
有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。
俗話說：油多不壞菜禮多人不怪
“三秒鍾”印象
55%外表儀表
38%聲音
我們被客人接受和青睞是通過
我們的儀表
著裝個人衛生
我們的行為舉止
舉止和姿態身體語言語言
我們的態度
微笑友好高效率
問候禮儀
問候禮：是人與人見麵時互相問候的一種禮節
A、初次見麵時的問候
B、時間性問候
C、節日性問候
D、其他問候
旅遊、酒店行業倡導“三米微笑、兩米問候”。
（1）客人迎麵走來，服務人員應放慢步伐，離客人約3米處，目視客人，
麵帶微笑，輕輕點頭致意，並且說：“
您好”等禮貌用語；擦肩而過時，應注意禮讓。
（2）如行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，
眼往下看，並致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。
（3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。
如果能暫停下手中的工作行禮，更會讓客人感到滿意。
一、問候次序位低者先問候
二、問候態度主動熱情自然專注
三、問候內容直接式間接式
四、問候時間不同時間可以用不同的問候語
五、問候要遵從職業特色
六、問候可以因對象不同而不同
七、問候要先通報自己的姓名
八、問候要注意語氣、聲調
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