銀行服務禮儀標準規範(PPT 93頁)

第一部分導言
第二部分通用服務禮儀標準
第三部分崗位服務禮儀標準
第一部分導言
一、禮的起源
二、服務禮儀的定義
三、提升基礎服務禮儀的意義
一、禮的起源
禮最早起源於什麼時候？
“禮”的起源是原始社會祭神祈福的一種宗教儀式。
在殷商時期，用“禮”來拜祭鬼神，祈求福祉。
孔子提出“克已複禮，天下歸仁”的口號，主張用周禮來規範人們的行為。
西漢“尊民以禮”、“勸學興禮”，此後兩千餘年不斷得到鞏固和完善。
二、服務禮儀的定義
“你們的服務太好了”
“我要把錢全轉到農行來”
打造基礎服務標準
第二部分通用服務禮儀標準
一、儀容儀表
二、形體儀態
三、表情神態
四、溝通語言
五、接待禮儀
六、電話禮儀
七、會議禮儀
八、社交禮儀
（一）站姿
（二）坐姿
（三）行姿
（四）蹲姿
（五）方向指示
（六）行進指引
（七）示意入座
（八）閱讀指示
內訓學員在訓練站姿
當客人認識路時：
一般來講，走在前麵的人，地位應高。
請客人走在前麵，讓客人先進先出，先坐先起。
所以在領導、貴客認路時，我們請領導、貴客走在前麵；
當客人不認識路時：
我們應在前進方向的左前方引導（一般是靠右行走）。
眼神：注視客戶的雙眼，表示出對客戶的關注，以及對戶所講的話正在洗耳恭聽。
與客戶短時間交談時——注視客戶的雙眼
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