統一報修站端自行生成維修單流程管理(doc 6頁)

統一報修站端自行生成維修單流程管理內容提要：
1．1 目的：
為了規範聯想台式電腦維修渠道，準確、高效地接待聯想用戶的報修，向用戶提供優質、高效的服務，同時便於聯想集團有限公司掌控客戶信息，特製定本流程。
1．2 適用範圍：
本流程適用於聯想集團有限公司客戶服務支持部、客戶信息支持部及聯想台式維修渠道。
1．3 名詞解釋：
1．3．1 CC-WEB：指站端處理客戶信息支持部電話中心（以下簡稱CC）派單所登陸的網站。
1．3．2 生成：指站端接到用戶送修後在CC－WEB上錄入相應維修單信息,從而生成維修站的過程。
1．3．3 回寫：指維修站以工程師身份登陸CC-WEB網站，在係統中對維修單內容進行填寫的操作。
1．3．4 關閉維修單：指維修站端以工程師身份將維修單狀態改為“已解決”。
1．3．5 T2時間點：上門定義為“與用戶聯係時間”；送修定義為“通知取機時間”。
1．3．6 T3時間點：包括T31-T33，上門定義為“承諾服務時間”；送修定義為“約定取機時間”。
1．3．7 T2和T3的關係：在CC係統中第一次填寫T3時間（T31）時係統自動生成T2時間。

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