客戶價值識別與管理(ppt 99頁)

本章學習目標
導入案例
3.1 客戶價值的研究路徑
價值的內涵
企業價值創造過程與顧客價值創造過程的耦合
3.2 顧客價值
勞特朋（Lauteborn）的4C理論
澤斯曼爾（Zaithaml）的顧客感知價值（CPV）理論
價值取向的多樣性
顧客感知價值的特征
格羅魯斯的顧客價值過程理論
科特勒的顧客讓渡價值理論
顧客價值分析（Customer value analysis）
顧客價值分析工具
市場感知質量水平
市場感知價格水平
價值主張（value proposition）
顧客價值研究的述評
顧客價值的關鍵維度理論
顧客價值研究述評
顧客感知價值的指標體係
顧客價值的驅動因素
1.核心產品和服務
2.支持性服務與係統
3.技術表現
提高技術表現能力的措施
4.與顧客的互動接觸
與客戶互動的重要性
富有價值的對話應滿足的6個條件
網絡環境下實現互動的區域
5.情感因素——服務的情感方麵
情感因素的測量量表
提升客戶價值的五招
基於顧客價值的顧客細分
傳統市場細分的局限性
基於價值的顧客細分過程
中國顧客認為特別重要的9個價值要素
不同細分顧客群體的比較與差異化的企業對策
3.3 客戶終身價值
客戶終身價值
150/20法則
研究客戶價值的兩個認識誤區
客戶價值的傳統測算方法
自上而下型的方法
VBC法的優缺點
ABC法的優缺點
自下而上型的方法
RFM法的適用性與局限性
三種方法的比較
傳統的客戶價值的量化研究的缺陷
影響客戶終身價值的因素
客戶終身價值的測算
CLV的計算
基於CLV的市場戰略
客戶終身價值與客戶資產
客戶資產最大化管理
基於CLV的客戶細分
基於CLV的客戶分層方法
評估客戶戰略重要性的指標
評估客戶關係管理難度的指標
基於價值細分的客戶資源配置與保持策略
高價值客戶的關係戰略
盈利大客戶的關係戰略
忠誠老客戶的關係戰略
一般價值客戶的關係戰略
有增值潛力客戶的關係戰略
有戰略意義客戶的關係戰略
低價值客戶的關係戰略

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