投訴處理流程講義(PPT 46頁)

湖北雷駿投資管理有限公司
培訓目標誰贏得顧客，即贏得一切
顧客是……
不要企圖說服顧客，不要和顧客爭辯
老牌子不一定信用好
道歉之餘-補救
抱怨是禮物
會抱怨的顧客最忠實
客服進化論
與客為友-關懷
規定必有例外-授權
客戶抱怨處理
機器&人
投訴客戶心理分析
投訴處理的要點
錯誤投訴處理的方法
投訴客戶類型
平息顧客不滿的技能
客戶抱怨處理技巧
LSCPAS抱怨處理技巧
員工處理抱怨訓練
二 溝通技巧
人類的全部信息表達
溝通的方式
溝通失敗的原因
影響溝通有效性的因素
聆聽的5個層次
高效溝通
客戶抱怨處理成功六要素
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