客戶服務禮儀與技巧教材(PPT 60頁)

客戶服務禮儀與技巧
目 錄
客戶服務的定義
誰是“客戶”?
客戶服務的理念
標準化客戶服務的理念
品牌服務的創造來自於服務個體所具備的優秀素養
服務意識的具體表現為服務態度
禮儀——內在修養的外在表現
禮儀的意義和作用——企業經營的需要
禮儀的意義和作用——員工發展的需要
什麼是服務禮儀
禮儀標準——著裝、儀容儀表
櫃麵服務示範
櫃麵服務示範——迎賓
櫃麵服務示範——入席前標準動作
櫃麵服務示範——臨櫃時標準動作
櫃麵服務示範——離櫃前標準動作
櫃麵服務示範——特殊情況標準動作
櫃麵服務示範——服務語言
招呼、引導、疏導
填寫單證、出示證件、證件不全
客戶等候你的處理結果、電腦出現故障、處理完畢
客戶谘詢的問題超出你的範圍（你知道的、你不知道的）
你受到客戶的批評指責
客戶在辦理過程中突然情緒爆發
業務處理完畢與客戶道別
抱怨客戶處理
櫃員麵對抱怨客戶的心理狀態
抱怨客戶處理技巧
抱怨客戶基本類型
櫃麵投拆風險識別
櫃麵投拆應對環節——初次接觸
櫃麵投拆應對環節——前後台協作
櫃麵投拆應對環節——重點

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