業主投訴衝突與危機化解培訓講義(PPT 93頁)

業主投訴、衝突與危機化解
引例1：業主問題層出不窮
引例2：行業和企業的投訴
1 業主投訴分析
1.1 對業主投訴的認知
1.2 業主投訴來源和觸發條件
1.3 業主投訴分類
1.5 業主投訴分級
1.6業主投訴五大規律
1.7 業主投訴發展的四個階段
投訴與溝通
2.1 CS：業主投訴發生條件及情景
2.2 PS 投訴中業主的心理及反應
2.3 RS：應對性溝通策略
2.4 DR：業主投訴可能的三種結果
2.5 投訴發展四個時期的投訴管理措施
3 投訴潛伏期 CS1
引導案例
3.1 CS1：投訴潛伏期的情景條件
3.2 DR1：潛伏期的溝通處理目標
3.3 PS1：潛伏期業主的心態和可能反應
3.4 RS 業主投訴潛伏期的溝通處理策略
3.5 SCR1：投訴潛伏期溝通處理路線圖
3.6 投訴潛伏期的控製條件和可能結果
討論：小偷入室盜竊屢次得手應該怎麼賠償
4 投訴爆發期 CS2
4.1 CS2：投訴爆發期的情景條件
4.2 DR2：投訴爆發期的投訴溝通目標
4.3 PS2：投訴爆發期業主的心態和可能反應
4.4 投訴爆發期我方人員的心理控製與輔導
4.5 RS2 爆發期的處理策略
常見錯誤和溝通頻道錯位
投訴爆發期的溝通禁語
4.6 SCR2：投訴爆發期處理路線圖
4.7 投訴爆發期的控製條件和可能結果
5 投訴處置期 CS3
問題
5.1 CS3：投訴處置期的情景條件
5.2 DR3：投訴處置期的溝通處理目標
5.3 PS3：投訴處置期業主的心態和可能反應
5.4 投訴處置期我方人員的心理控製與輔導
5.5 RS3 投訴處置期的溝通處置策略
5.6 SCR3：投訴處置期的溝通處理路線圖
5.7 投訴發展期的控製條件和可能結果
典型案例分析
6 投訴善後期 CS4
問題：
6.1 CS4：投訴善後期的情景條件
6.2 DR4：投訴善後期的投訴溝通目標
6.4 RS4：投訴冷卻期的投訴溝通目標
SCR4：投訴善後期的溝通處理路線圖
相關法律法規
7 投訴識別與溝通防範管理體係
7.1 投訴溝通的管理體係概要
7.2 媒體介入時的應對技巧
7.3 投訴處理防範人員
8 服務人員的投訴處理能力
9 模擬案例訓練
10 總結及問答
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