如何處理衝突(doc 8頁)

對衝突的認知
　　處理衝突的五種策略
　　合理運用各種策略
　　怎樣處理部門之間的衝突
　　作為調停者要注意的問題
　　對衝突的認知
　　什麼是衝突
　　企業組織中的成員在交往過程中產生意見分歧，出現爭論、對抗，導致彼此間關係緊張，這種狀態就稱為衝突。
　　衝突可以分為兩種，一種是工作上的衝突，一種是人際關係上的衝突。例如在工作上銷售部門和服務部門由於分工不同，會經常產生衝突。銷售人員為了更好地銷售產品，在銷售過程中可能會誇大一些事實；服務部門在跟進的售後服務中，部分服務人員為了省事，或為了掩蓋自身對技術掌握的不足，將出現問題的責任推給銷售部門。這是我們最常見的工作上的衝突。在工作中人際關係上的衝突更多，比如評選年終先進，由於名額的限製，最後要從兩個都十分優秀的員工中選一個人當先進，此時這兩個優秀員工之間的衝突，或者他們與部門經理之間的衝突就很可能出現了。
　　作為部門經理必須接受這樣的事實，任何時候隻要將兩個或兩個以上的人放在一起就有產生衝突的可能。

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