天邦潤澤商務酒店員工培訓管理資料(ppt 41頁)

天邦潤澤商務酒店員工培訓管理資料目錄：
1、 快樂服務
2、 服務精神
3、 服務的價值
4、 應該服務誰
5、 服務的價值分解
6、 服務意識
7、 服務禁忌的用語
8、 服務的精髓
9、 解決顧客問題的六大步驟
10、 解決問題的重要性
11、 酒店產品
12、 顧客特性分析

天邦潤澤商務酒店員工培訓管理資料內容提要：
服務意識：意識決定心態，意識引導行為。隻有充分意識到服務的價值和內涵，具備良好的意識和心態，才有可能提供高品質的服務行為。服務是一門很深的學問，它不僅要求你用熱情的笑容和尊重的態度去吸引顧客，還要求你用真誠的行為和巧妙的方法去感動顧客。行動才是最有說服力的，是顧客能否信賴你的憑據。
十種好習慣：
準時
言而有信
承諾要留有餘地
做些分外的服務（服務與規則的權衡）
給予顧客選擇的機會
學會向顧客那樣思考
把顧客看做工作中最重要的部分
把同事看做顧客
工作多一點主動性
打電話時要微笑，音調要有變化
解決問題的重要性：不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：顧客就是顧客。這句話簡單地說明了解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要。當有人被激怒時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節省時間。所以，我們應該：雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。對付一個怒氣衝天的人，請心平氣和地解決問題，不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。

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