民航乘務員溝通要領(ppt 32頁)

主要內容
第三課 空乘溝通要領
導入一：不會溝通，從同事到冤家
導入二：溝通造成的航班延誤
一，什麼是溝通
1，溝通的過程：
二，影響溝通的因素和方式
1，個人因素
2，環境因素
3，情緒因素
4，表達技巧
三，有效空乘溝通的技巧
附件二：有效的溝通技巧——詢問技巧
問的技巧
聆 聽 技 巧一
聆 聽 技 巧 二
四，常用空乘溝通用語
空乘溝通中常用服務用語：
五：實 操 訓 練
Thank You!

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