客服工作手冊(DOC 54頁)

一、客戶服務基礎
1 客戶服務中心概述 WI\SD-003 4
2 客戶服務中心職能 5
3 客戶服務中心的工作內容 8
4 客戶服務管理崗位職責 12
二、服務標準
1 客服人員儀容儀表規範 WI\SD-003 21
2 客服人員行為禮儀規範 22
3 客服人員語言規範 23
三、客戶服務流程
1 客戶服務中心接待流程 WI\SD-003 24
2 接聽電話服務流程 25
3 報修處理服務流程 27
4 投訴處理服務流程 29
5 客戶回訪服務規程 32
6 客戶訪談服務流程 33
7 費用收繳服務流程 34
9 外借物品服務流程 35
10 有償增值服務流程 36
11 物品寄存保管服務流程 38
12 客戶違章處理流程 39
15 客戶物品搬出流程 42
17 與業委員會溝通、協調服務流程 43
四、客戶服務製度
1 客戶服務中心管理製度 WI\SD-003 45
3 客戶檔案管理製度 46
4 值班與交接班管理製度 48
6 物品出入管理規定 40
7 空置房管理製度 51
派工單
客戶投訴處理單
繳費通知單
催費通知
客戶違章記錄表
物品借用登記表
客戶物品寄存登記表
物資搬運放行條
鑰匙借用登記表
客服值班記錄表
空置房動態登記表
空置房台賬
客戶訪談記錄
業主信息一覽表
客戶溝通記錄表
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