機上旅客心理分析及服務優化論文(DOC 32頁)
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機上旅客心理分析及服務優化論文(DOC 32頁)內容簡介
摘要.....II
Abstract.....II
目 錄.....III
第一章 緒 論.....1
1.1研究背景及意義.....1
1.1.1民航服務的研究背景.....1
1.1.2民航服務心理的研究意義.....2
第二章 民航服務現狀.....4
2.1 民航服務定義和特征.....4
2.2 民航服務的基本現狀.....5
2.3機上旅客需求的特點.....10
2.4客艙服務質量問題的根本原因.....11
2.4.1員工素質問題.....11
2.4.2管理製度問題.....11
2.4.3服務理念問題.....12
2.5本章小結.....12
第三章 對於旅客心理的分析.....13
3.1旅客的知覺.....13
3.2旅客的需要.....14
3.3旅客的態度.....15
3.4 本章小結.....17
第四章 客艙服務質量改進及優化的對策.....18
4.1加強員工培訓.....18
4.1.1加強基本業務培訓.....18
4.1.2加強人際溝通培訓 .....19
4.1.3加強綜合素質培訓.....19
4.1.4加強機組人員管理能力培訓.....19
4.2健全的管理製度.....20
4.2.1健全管理流程.....20
4.2.2製定服務標準.....20
4.2.3完善預案建設.....20
4.3 提高旅客滿意度.....21
4.4本章小結.....22
第五章 結論和展望.....23
5.1全文總結.....23
5.2研究和展望.....23
參考文獻.....25
致謝.....26
1.1研究背景及意義
1.1.1民航服務的研究背景
從上個世紀以來，民航運輸產業發展十分迅速，相對的，在空中的服務質量也是越來越高，
成為其他行業在這一方麵的標杆。可是現代社會人們的生活質量比起過去有了質的變化，
在服務方麵的要求標準也有了新的準則，高質量的服務也成為能夠推動企業的重要因素，
因此許多產業對於服務方麵提出了新的高標準要求。
在過去人們總認為航空運輸服務的質量要優於其他行業，
但是現在在群眾的眼裏卻有了變化，
現在許多服務行業的水平已經和航空方麵的服務水平旗鼓相當了[1]。
我們都知道飛機票價都是相當高昂的，雖然現在也有廉價航空，
但是大多數情況下票價還是高於其他運輸方式的，所以人們在乘坐飛機的同時，
對機上的服務也會有高的要求。
可是我們卻發現現在航空服務的標準卻不能滿足人們的要求。主要的原因有：
(1)準時性較差。飛機運輸旅客比起其他交通工具所能體現的最大優勢就是迅速抵達。
因為在空中不會因為堵塞之類的客觀因素影響，所以，旅客還是非常信任航空運輸的，
航線是否通順或者是否可以按時抵達目的地會影響旅客對於航空業的態度。然而，
現在國內的航班準時性卻不高，所有航班的準點率隻有70%。而其中一些公司的準點率隻有60%。
(2)服務滿意率較低。作為旅客，在旅途勞動中，都希望享受良好的服務，
尤其是在飛行過程中，在特殊的環境下，心理可能會有不安的情緒等等，
更喜歡受到關懷備至的服務。但是，空乘人員的服務時常並沒有到尾。主要還是因為
，航空企業沒有管理好自己的服務人員，也沒有有效的提升服務人員的態度和服務品質。
很多時候空乘人員慵懶的服務態度會讓旅客感到不滿。
..............................
Abstract.....II
目 錄.....III
第一章 緒 論.....1
1.1研究背景及意義.....1
1.1.1民航服務的研究背景.....1
1.1.2民航服務心理的研究意義.....2
第二章 民航服務現狀.....4
2.1 民航服務定義和特征.....4
2.2 民航服務的基本現狀.....5
2.3機上旅客需求的特點.....10
2.4客艙服務質量問題的根本原因.....11
2.4.1員工素質問題.....11
2.4.2管理製度問題.....11
2.4.3服務理念問題.....12
2.5本章小結.....12
第三章 對於旅客心理的分析.....13
3.1旅客的知覺.....13
3.2旅客的需要.....14
3.3旅客的態度.....15
3.4 本章小結.....17
第四章 客艙服務質量改進及優化的對策.....18
4.1加強員工培訓.....18
4.1.1加強基本業務培訓.....18
4.1.2加強人際溝通培訓 .....19
4.1.3加強綜合素質培訓.....19
4.1.4加強機組人員管理能力培訓.....19
4.2健全的管理製度.....20
4.2.1健全管理流程.....20
4.2.2製定服務標準.....20
4.2.3完善預案建設.....20
4.3 提高旅客滿意度.....21
4.4本章小結.....22
第五章 結論和展望.....23
5.1全文總結.....23
5.2研究和展望.....23
參考文獻.....25
致謝.....26
1.1研究背景及意義
1.1.1民航服務的研究背景
從上個世紀以來，民航運輸產業發展十分迅速，相對的，在空中的服務質量也是越來越高，
成為其他行業在這一方麵的標杆。可是現代社會人們的生活質量比起過去有了質的變化，
在服務方麵的要求標準也有了新的準則，高質量的服務也成為能夠推動企業的重要因素，
因此許多產業對於服務方麵提出了新的高標準要求。
在過去人們總認為航空運輸服務的質量要優於其他行業，
但是現在在群眾的眼裏卻有了變化，
現在許多服務行業的水平已經和航空方麵的服務水平旗鼓相當了[1]。
我們都知道飛機票價都是相當高昂的，雖然現在也有廉價航空，
但是大多數情況下票價還是高於其他運輸方式的，所以人們在乘坐飛機的同時，
對機上的服務也會有高的要求。
可是我們卻發現現在航空服務的標準卻不能滿足人們的要求。主要的原因有：
(1)準時性較差。飛機運輸旅客比起其他交通工具所能體現的最大優勢就是迅速抵達。
因為在空中不會因為堵塞之類的客觀因素影響，所以，旅客還是非常信任航空運輸的，
航線是否通順或者是否可以按時抵達目的地會影響旅客對於航空業的態度。然而，
現在國內的航班準時性卻不高，所有航班的準點率隻有70%。而其中一些公司的準點率隻有60%。
(2)服務滿意率較低。作為旅客，在旅途勞動中，都希望享受良好的服務，
尤其是在飛行過程中，在特殊的環境下，心理可能會有不安的情緒等等，
更喜歡受到關懷備至的服務。但是，空乘人員的服務時常並沒有到尾。主要還是因為
，航空企業沒有管理好自己的服務人員，也沒有有效的提升服務人員的態度和服務品質。
很多時候空乘人員慵懶的服務態度會讓旅客感到不滿。
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