客戶滿意與服務技巧培訓教材(PPT 39頁)

第一部分 服務人員麵臨的壓力
第二部分 正確看待客戶抱怨
第三部分 客戶滿意五要素
第四部分 投訴處理與技巧
第五部分 案例分享
客戶滿意與服務技巧
案例1:安裝前的檢驗
案例2:
案例3
案例4:安裝作業規範
圖例:兩人抬機器立體安裝
案例5:保修核對
案例6:報價
案例7:維修處理
案例8:保外無法修複
案例9:防雷擊機遭遇雷擊與用戶溝通
恢複客戶對企業的信賴感
避免引起更大的糾紛和惡性事件
收集信息
(投訴)滿意客戶將是最好的中介
（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）
(投訴)不滿意客戶是企業的災難
(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)
·他人對你的認識從你的外在形象開始；
·你的形象決定了你在他人眼中的定位；
·給他人留下良好印象是你成功的開端；
·瞬間印象可以決定你成功與否；
·你很難改變別人對你的第一印
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