酒店服務100問(PPT 106頁)
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酒店服務100問(PPT 106頁)內容簡介
1、男員工站立時，怎麼辦？
2、女員工站立時，怎麼辦？
3、站立與客人交談時，怎麼辦？
4、為客人指示方向時，怎麼辦？
5、行走時，怎麼辦？
6、迎麵遇見客人，為其讓路時怎麼辦？
7、客人從背後過來，為其讓路時，怎麼辦？
8、送走客人時，怎麼辦？
9、稱呼客人時，怎麼辦？
10、為客人作介紹時，怎麼辦？
11、被介紹時怎麼辦？
12、跟客人握手時，怎麼辦？
13、跟客人行鞠躬禮時怎麼辦？
14、跟客人行舉手禮時，怎麼辦？
15、為客人助臂時，怎麼辦？
16、遞送帳單給客人時，怎麼辦？
17、接受或遞送名片時，怎麼辦？
18、跟客人一起乘電梯時怎麼辦？
19、給客人送鮮花時，怎麼辦？
20、跟客人一起乘座小轎車時，怎麼辦？
21、接聽電話時怎麼辦？
22、如果對方要找的人不在，怎麼辦？
23、終止電話時，怎麼辦？
24、掛發電話時，怎麼辦？
25、用電話溝通時，怎麼辦？
26、穿著製服時，怎麼辦？
27、佩戴工牌時，應注意什麼？
28、穿著鞋襪時，應注意什麼？
29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
31、要保持良好的表情，怎麼辦？
32、客人要向服務員敬酒時，怎麼辦？
33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎麼辦？
34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎麼辦？
35、客人要求我們代表事項時，怎麼辦？
36、當自己在聽電話，而又有客人來到麵前時，怎麼辦？
37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？
38、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？
39、遇到刁難的客人，怎麼辦？
40、客人向我們投訴時，怎麼辦？
41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎麼辦？
42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎麼辦？
43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎麼辦？
44、飯店規定晚上11：00是為訪客離店時間，但打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎麼辦？
45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎麼辦？
46、住客在店生病，要求醫生就診，怎麼辦？
47、訪客不願意辦理來訪登記手續，怎麼辦？
48、發生重複賣房，怎麼辦？
49、遇到飯店突然停電，怎麼辦？
50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎麼辦？
51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎麼辦？
52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎麼辦？
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎麼辦？
54、收到客人的郵件，怎麼辦？
55、電話中對方聲音太小聽不清，怎麼辦？
56、客人打電話找總經理或部門經理，怎麼辦？
57、客人結賬後想在房間內掛外線電話，怎麼辦？
58、發現客人在房內使用電器時，怎麼辦？
59、總台通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內並掛“請勿打擾”牌，怎麼辦？
60、遇有住客不願見訪客時，怎麼辦？
61、如果訪客帶有住客房間鑰匙並要進入客房（住客不在）取物品，怎麼辦？
62、整理房間時，客人在房間內，怎麼辦？
63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎麼辦？
64、客人反映客衣送錯，怎麼辦？
65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎麼辦？
66、客人不在房內而房中電話響，怎麼辦？
67、客人從店外掛電話進來要求退房，怎麼辦？
68、發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎麼辦？
69、發現客人用房內的麵巾或床單擦皮鞋，怎麼辦？
70、發現客人在房內爭吵、打架，怎麼辦？
71、客人要求在房內擺放鮮花，怎麼辦？
72、遇到客人醉酒，怎麼辦？
73、在清理房間時，客人回來了，怎麼辦？
74、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎麼辦？
75、準備洗滌客人時，發現客衣有破損中鈕扣丟失時，怎麼辦？
76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎麼辦？
77、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎麼辦？
78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎麼辦？
79、用餐的客人急於趕時間，怎麼辦？
80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎麼辦？
81、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎麼辦？
82、客人把食物吃完後才投訴，怎麼辦？
83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎麼辦？
84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎麼辦？
85、用餐時客人發生爭吵或打架，怎麼辦？
86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎麼辦？
87、賓客在宴會期間發表講話，怎麼辦？
88、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時怎麼辦？
89、兩台客人同時需要你服務時，怎麼辦？
90、客人喝醉酒時，怎麼辦？
91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎麼辦？
92、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？
93、為避免安全方麵的問題發生，怎麼辦？
94、發現客人攜帶武器入店時，怎麼辦？
95、發現在酒店過夜的車輛的窗或門未關時，怎麼辦？
96、當發生災害或突發事故時，怎麼辦？
97、當遇到客人發生人身事故或病危時，怎麼辦？
98、發現濃煙或明火時，怎麼辦？
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2、女員工站立時，怎麼辦？
3、站立與客人交談時，怎麼辦？
4、為客人指示方向時，怎麼辦？
5、行走時，怎麼辦？
6、迎麵遇見客人，為其讓路時怎麼辦？
7、客人從背後過來，為其讓路時，怎麼辦？
8、送走客人時，怎麼辦？
9、稱呼客人時，怎麼辦？
10、為客人作介紹時，怎麼辦？
11、被介紹時怎麼辦？
12、跟客人握手時，怎麼辦？
13、跟客人行鞠躬禮時怎麼辦？
14、跟客人行舉手禮時，怎麼辦？
15、為客人助臂時，怎麼辦？
16、遞送帳單給客人時，怎麼辦？
17、接受或遞送名片時，怎麼辦？
18、跟客人一起乘電梯時怎麼辦？
19、給客人送鮮花時，怎麼辦？
20、跟客人一起乘座小轎車時，怎麼辦？
21、接聽電話時怎麼辦？
22、如果對方要找的人不在，怎麼辦？
23、終止電話時，怎麼辦？
24、掛發電話時，怎麼辦？
25、用電話溝通時，怎麼辦？
26、穿著製服時，怎麼辦？
27、佩戴工牌時，應注意什麼？
28、穿著鞋襪時，應注意什麼？
29、男員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
30、女員工上崗前的個人衛生，應注意什麼？
31、要保持良好的表情，怎麼辦？
32、客人要向服務員敬酒時，怎麼辦？
33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎麼辦？
34、當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎麼辦？
35、客人要求我們代表事項時，怎麼辦？
36、當自己在聽電話，而又有客人來到麵前時，怎麼辦？
37、做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？
38、客人發脾氣罵你時，怎麼辦？
39、遇到刁難的客人，怎麼辦？
40、客人向我們投訴時，怎麼辦？
41、客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎麼辦？
42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內有致意品，而這次卻沒有，怎麼辦？
43、樓層服務員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結賬，怎麼辦？
44、飯店規定晚上11：00是為訪客離店時間，但打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎麼辦？
45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎麼辦？
46、住客在店生病，要求醫生就診，怎麼辦？
47、訪客不願意辦理來訪登記手續，怎麼辦？
48、發生重複賣房，怎麼辦？
49、遇到飯店突然停電，怎麼辦？
50、客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎麼辦？
51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎麼辦？
52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎麼辦？
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎麼辦？
54、收到客人的郵件，怎麼辦？
55、電話中對方聲音太小聽不清，怎麼辦？
56、客人打電話找總經理或部門經理，怎麼辦？
57、客人結賬後想在房間內掛外線電話，怎麼辦？
58、發現客人在房內使用電器時，怎麼辦？
59、總台通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內並掛“請勿打擾”牌，怎麼辦？
60、遇有住客不願見訪客時，怎麼辦？
61、如果訪客帶有住客房間鑰匙並要進入客房（住客不在）取物品，怎麼辦？
62、整理房間時，客人在房間內，怎麼辦？
63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎麼辦？
64、客人反映客衣送錯，怎麼辦？
65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎麼辦？
66、客人不在房內而房中電話響，怎麼辦？
67、客人從店外掛電話進來要求退房，怎麼辦？
68、發現客人單獨在房內不斷飲酒，怎麼辦？
69、發現客人用房內的麵巾或床單擦皮鞋，怎麼辦？
70、發現客人在房內爭吵、打架，怎麼辦？
71、客人要求在房內擺放鮮花，怎麼辦？
72、遇到客人醉酒，怎麼辦？
73、在清理房間時，客人回來了，怎麼辦？
74、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎麼辦？
75、準備洗滌客人時，發現客衣有破損中鈕扣丟失時，怎麼辦？
76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎麼辦？
77、客人來就餐但餐廳已經客滿，怎麼辦？
78、客人問的菜式，服務員不懂時，怎麼辦？
79、用餐的客人急於趕時間，怎麼辦？
80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎麼辦？
81、服務員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎麼辦？
82、客人把食物吃完後才投訴，怎麼辦？
83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎麼辦？
84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎麼辦？
85、用餐時客人發生爭吵或打架，怎麼辦？
86、服務過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎麼辦？
87、賓客在宴會期間發表講話，怎麼辦？
88、按規定的份量為客人斟飲品、酒水時怎麼辦？
89、兩台客人同時需要你服務時，怎麼辦？
90、客人喝醉酒時，怎麼辦？
91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎麼辦？
92、在服務工作中出現小差錯時，怎麼辦？
93、為避免安全方麵的問題發生，怎麼辦？
94、發現客人攜帶武器入店時，怎麼辦？
95、發現在酒店過夜的車輛的窗或門未關時，怎麼辦？
96、當發生災害或突發事故時，怎麼辦？
97、當遇到客人發生人身事故或病危時，怎麼辦？
98、發現濃煙或明火時，怎麼辦？
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