卓越客戶服務與溝通技巧培訓課件(PPT 84頁)

培養積極主動的服務意識
樹立專業的服務形象
客戶服務流程以及客戶體驗管理
與客戶高效溝通的技巧
電話溝通技巧和禮儀
有效處理客戶投訴的技巧
卓越客戶服務與溝通技巧
培訓大綱
客戶服務——企業利潤的創造者
現代競爭領域分析
服務意識
客戶服務
來自客戶的調查
記住
服務質量的衡量標準
形成服務印象的關鍵時刻
對客戶所持的正確態度
提供優質服務要養成的好習慣
第一印象
個人衛生
麵部
女士衣著搭配
男士衣著搭配
飾品
在客戶麵前應避免的身體語言
職業化的行為舉止——站姿
職業化的行為舉止——坐姿
職業化的行為舉止——走
微笑
與顧客麵對麵溝通的禮儀
客戶體驗管理
CEM的目標
優質客戶服務的特征
優質客戶服務的益處
客戶對服務的期望
提升客戶滿意度的秘訣
服務製勝的秘訣
與他人溝通的目的設計問題須知
避免問的問題
培養良好的聆聽技巧
真正聆聽客戶的講話
給予積極的反饋
專注於客戶的感受和需要
一個坦誠布公的人
坦誠布公的肢體語言
了解不同類型客戶的溝通風格——DISC
與D型客戶溝通的技巧
與I型客戶溝通的技巧
與S型客戶溝通的技巧
與C型客戶溝通的技巧
語音語調的重要性
接聽電話
結束通話
在接聽電話時不應該做的
轉接電話
留言電話
讓客戶等候
電話常用語
抱怨的客戶是最好的客戶
客戶投訴認知
處理客戶投訴的原則
處理客戶投訴的步驟
聆聽
道歉
積極解決問題
告知客戶大致所需時間
向客戶說明解決問題的過程
感謝客戶將投訴說出來
跟進服務
正麵與負麵的情緒
改善負麵情緒的方法
管理壓力
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