優質服務從禮開始(PPT 88頁)

服務人員的心理——服務人員的情緒和意誌品質培養
（一）保持良好的心境
影響心境的原因：
1、工作
2、生活、家庭
3、身體健康狀況
如何保持良好的心境？
1、傻點、傻人有傻福
2、寬容、大度
3、保持健康的身體
（二）調節好個人情緒
努力工作：創新服務、增加成就感
豐富業餘生活：培養興趣、愛好、
特長；增加運動鍛煉；轉移注意力
正視問題、克製情緒
注重形象，多誇人
傾訴
合理宣泄
幻想
其他：自嘲、睡眠
（三）微笑服務
微笑的功能：
1、微笑最具感染力
2、伸手不打笑麵人
3、微笑，表達出一種合作的意願，
最能促進人們之間的合作，
是社會的潤滑劑，是交際的靈魂
4、好似和煦的春風，使人感到溫暖、
親切和愉快，營造出一種融洽和諧的交際氛圍
（四）如何做到微笑服務
真正理順主客關係
微笑要從心底出發
調整好自己的心態
微笑中要有信心，要有一種瀟灑
加強職業道德教育
（五）傾聽能力
一、“聽”的言語技巧
1、要求補充說明（還有其他需要嗎？還有什麼特殊要求嗎？）
2、主動提問（您需要定往返程機票嗎？您對座位有什麼要求嗎？）
3、根據經驗提出意見或建議
4、不斷變換答語（是、好的、知道了、明白了）
5、讓旅客把話講完尊重不打斷
6、複數旅客講話內容
二、“聽”的非言語技巧
1、利用身體反應（身體前傾，洗耳恭聽之感）
2、利用麵部表情和頭部運動（微笑、點頭、要求、揚眉）
3、目光適當靠近對方（眼神告知客人您對他的話語感興趣）
4、聲音鼓勵（哦---恩？？？等）
服務人員的心理—與旅客的溝通
如何與旅客溝通
提高優質服務的語言技巧
藝術和非藝術的區別
藝術品：根雕
非藝術品：樹根
藝術品，經過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術。
我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術一樣。
服務是交流，沒有交流的服務是沒有色彩的，更不會有魅力！
語音音量適度
過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵；
過小：聽不清楚或聽不見；
適中：不高不低、不快不慢、不急不緩；
語氣--柔和的、適度的、不刺耳的；
語速--適中
語調--平和
慎用否定語
不清楚，不知道，問別人吧。
你說的這個地方我也不清楚，自己上網查吧。
我們這不賣長途票，二樓自己找，別問我
馬上發車，過期不候，班車不等人。
認同客人
如果一開始就否定，會讓客人失去聽你說話興趣；
..............................