民航服務禮儀培訓課件(PPT 58頁)

民航服務禮儀
何為服務？
服務是以無形的方式，在顧客與服務職員、
有形資源等產品或服務係統之間發生的，
可以解決顧客問題的一種或一係列行為。
服務的特征
1.不可分離性。
2.品質差異性。
3.不可儲存性。
4.所有權的不可轉讓性。
服務的形式包括
1、在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動。
2、在顧客提供的無形產品上所完成的活動。
3、無形產品的交付
4、為顧客創造氛圍
民航服務
“地勤”一詞原本是民航係統內一個比較寬泛的概念，
他是相對於“空勤”而言的所有地麵服務工作的總稱。
廣義的說，地勤服務應該包括機場，航空公司機期代理企業為旅客，
貨主提供的各種服務，以及空管，航油公司，
飛機維修企業等向航空公司提供的各種服務。從航空旅客的狹義角度，
地勤服務主要是指航空公司，機場等相關機構為旅客提供的各種服務。
如候機樓問詢，電話問詢，廣播，航班信息發布，接聽了乘客的投訴電話，
值機服務，安檢服務，聯檢服務，引導服務，行李服務，候機樓商業服務等。
服務禮儀
儀容儀表規範
儀態舉止規範
服務用語規範
員工著裝六忌
正確的站姿要求
兩種蹲姿
交叉式
半蹲式
引導禮儀
引導手勢
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