醫院優質服務體係建設方案(PPT 28頁)

1.醫院優質服務的必要性
2.什麼是優質服務
3.如何創建醫院優質服務體係
學習目的
1.加深對優質服務的認識與理解
2.增強優質服務的意識
3.認識優質服務體係的建設*
醫院現處環境的尷尬
醫院的挑戰—“三座大山”
醫院服務的挑戰
對“優質服務”認識與理解
情景討論
病人對“好的醫院”的理解
尊重病人
提供資訊
方便病人
一貫的優質服務
節約成本的照顧
何謂醫院優質服務
如何對待我們的病人
像對待我們自己的母親一樣，
為病人提供優質的護理和服務，而無需特別安排。
新加坡亞曆山大醫院
優質服務是顧客的全程體驗
服務冰山
一、SWOT分析(據事實進行管理而不是印象)
我們的優勢（strengths）和不足(weakness)？
我們的競爭者情況怎樣(threats)？
我們的機會有哪些(opportunity)？
經過討論，確定目標與計劃。
三、培育優質服務的“土壤”
一、注意醫院的外觀形象
二、營造良好的工作氛圍
三、獎勵正確的員工行為
四、促進患者與醫院互動
五、保證與患者密切聯係
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