TCS-全麵顧客滿意（doc 53）

目 錄
第一節 用戶完全滿意的模式
一．用戶完全滿意的模式
二．用戶完全滿意的模式
第二節 用戶完全滿意的經營理念和經營戰略
一．用戶完全滿意的經營理念
二．以用戶滿意為中心的經營戰略
第三節 以過程控製為基礎，堅持改進和創新,持續提高用戶滿意度
一．概述
二．加強過程控製是滿足用戶需求的基礎
三．堅持質量改進，持續提高用戶滿意度
四．實施技術創新，把用戶滿意度提高到一個新水平
第四節 用戶滿意度評價
一．用戶滿意度評價的目的
二．用戶滿意度的調查
三．用戶滿意度的評價
四．應用“滿意度”評價信息，組織改進，提高用戶滿意度
五．設立用戶滿意度目標，下達指標，進行考核，促進“滿意度”的提高
第五節 從用戶滿意到用戶忠誠
一．用戶忠誠和為什麼需要忠誠的用戶
二．從用戶滿意到用戶忠誠的途徑和做法
三．用戶忠誠度評價
1．用戶忠誠度調查
2．用戶忠誠度評價和改進
第六節 員工滿意是用戶完全滿意的基礎
一．員工滿意的含義和意義
二．調查並不斷提高員工滿意度
三．企業達到“員工滿意”的途徑
四．員工參與和用戶完全滿意小組（TCS小組，下同）
1．員工參與
2．TCS小組活動
第七節 建立以用戶滿意為中心的大質量體係
一．大質量和大質量體係的含義
二．企業建立以用戶滿意為中心的大質量體係的必要性
三．TQM包括的主要活動
四．企業建立大質量體係的途徑和應抓好的重點工作

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