如何處理客戶投訴(doc 15頁)

如何處理客戶投訴目錄：
1、客戶管理的內容和原則(1)
2、客戶管理的內容和原則(2)
3、客戶分析和客戶信用調查(1)
4、客戶分析和客戶信用調查(2)
5、如何處理客戶投訴？(1)
6、如何處理客戶投訴？(2)
7、如何處理客戶投訴？(3)
8、如何處理客戶投訴？(4)
9、如何處理客戶投訴？(5)

如何處理客戶投訴內容提要：
客戶管理的內容包括以下幾個方麵：
基礎資料：即有關客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學曆、年齡、能力、經曆背景，於本公司交往的時間，業務種類等。這些資料是客戶管理的起點和基礎，需要通過銷售人員對客戶的訪問收集來的。
客戶特征：主要包括市場區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方向、經營政策、經營特點等；
業務狀況：包括銷售實績、市場份額、市場競爭力和市場地位、與競爭者的關係及於本公司的業務關係和合作情況；
交易現狀：主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、公司的戰略、未來的展望、公司的形象、聲譽、財務狀況、信用狀況等。
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當今管理學界有一個熟知的原則——“80：20原理”，即：80％的價值來自於20％的因子，其餘20％的價值則來自於80％的因子。這一原理同樣適用於新利体育取现 中的客戶管理工作。無論你從事何種產品的新利体育取现 ，如果你將企業的客戶按照銷售量的大小進行排名，然後按企業客戶總數的20％這一數額，將排名最靠前的這些客戶的銷售量累計起來，你會發現這個累計值占企業銷售總量的比例有多大，可能是60％？70％?甚至80％以上。也就是說，企業大部分的銷售量來自於一小部分客戶，而這部分客戶就是企業的大客戶。這些客戶可能是企業在某個地區的總代理，可能是某個市場部的核心客戶，也可能是一個大型的工業企業，這些大客戶對貴企業有多重要，你比我應該更清楚。　
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客戶分析指對客戶做進一步的定量分析，以便對客戶進行更恰當有效的管理。
客戶構成分析　將客戶按不同的方式進行劃分，如經銷商、零售商、代理商、終端客戶（工業客戶和消費者），計算出各分類客戶的銷售額及各自所占的比重，運用ABC分析法將客戶分為三類，即A類占累計銷售額的75%左右，列為重點客戶；B類占20%左右；C類可視為未來具有潛力的客戶。
客戶與本公司的交易業績分析　了解各客戶月或年采購交易額，統計出各客戶與本公司的月或年交易額，計算出各客戶占本公司總銷售額的比重。核查該比重是否達到了本公司所期望的水平。

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