危機公關管理的新思路分析(doc 9頁)

危機公關管理的新思路分析內容提要：
最近市場上充斥著公司道歉行為。美泰公司(Mattel)首席執行管羅伯特?埃克爾特(Robert Eckert)9月12日當著一參議院小組委員會對在公司數百萬玩具上發現含鉛的油漆而道歉。9月14日，網上證券商TD美國交易公司(TD Ameritrade)首席執行管喬?莫格利亞(Joe Moglia)因黑客入侵導致含有客戶地址、電話號碼和電子郵箱信息的數據庫外泄而表示道歉。蘋果公司(Apple)的首席執行管斯蒂芬?喬布斯(Steve Jobs)在9月6日因公司在那些堅定的擁躉排長隊以599美元購買高端產品iPhone後僅一周就將產品降價到399美元而道歉。戴爾的高管們8月份在公司博客上道歉，因為公司未能及時交付部分特定型號的手提和台式電腦。另外在2月份，捷藍航空公司(JetBlue)因為冰暴而取消了250趟航班，從而導致部分乘客在停機坪上的等候時間長達11個小時，公司為此也做出了道歉。
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這中間的風險非常高。如果公司能正確處理這些事件將得以繼續保持良好聲譽。而如果在危機出現後長時間才做出回應，顧客對公司的印象可能會留下永久性的傷疤。沃頓商學院的專家們指出，當代社會的不同之處在於互聯網和全球化大幅加快了信息的傳播速度。這也表示不管口碑是好還是壞，其傳播速度和廣度都遠超從前。
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為了將相關信息傳遞給客戶，美泰利用了網絡媒體、公司網站和視頻。更重要的是美泰快速做出了反應。沃頓商學院新利体育取现 學教授約瑞姆?傑瑞?溫德(Yoram (Jerry) Wind)稱在所有這些步驟中，速度可能是最重要的一個因素。溫德同時也是即將(由沃頓商學院出版社(Wharton School Publishing))出版的《在扁平世界內競爭》(Competing in a Flat World)一書的作者。“互聯網的存在帶來了完全的透明度，你無處可藏。任何事情都可能被傳播到全世界。管理層必須快速有效地做出回應。”

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