淺析客服中心的客戶投訴管理(doc 9頁)

淺析客服中心的客戶投訴管理內容提要：
客戶投訴管理的理念、價值：
麵對客戶的投訴，真正的服務管理者應該抱著很“欣喜”或“好奇”的態度。
剛剛提到過，客戶投訴像一麵鏡子，使服務提供者能夠及時發現自己服務或產品的瑕疵和缺憾。那麼接下來的動作就是去改進服務和產品，再去讓用戶體驗。如果還有用戶投訴，說明服務或產品還需要完善。這個方麵應該是客戶投訴的價值所在——促進和推動產品和服務的提升、改善。
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專人負責：
我們知道其實一部分投訴是在普通的服務過程中產生的，比如用戶谘詢以後對服務的反應、態度等不滿導致的投訴。說這些是要大家清楚，麵對投訴我們需要有更高素質、更高問題處理能力的人來處理類似問題，這是保證我們高質、高效處理客戶投訴的一個基本要求。
狀態跟蹤機製：
我們遇到投訴或者是投訴升級的時候經常會發現，好像每個處理的人都做了合理的事情，但是投訴還是產生和升級了。其實這就是由於沒有一個事件跟蹤的流程導致的，很多部門配合的時候更容易出現這樣的情況，因此說這種事件狀態跟蹤機製是必需的，而且不僅僅是在投訴的處理上麵。事情的處理一定是閉環的，有頭有尾的。
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投訴處理中員工授權：
投訴處理中會涉及到一些特殊問題的處理權，比如，退貨（款）、賠償、寄送禮物等等，也許在很多企業的客服中心，這類的事情需要相對高級別的人來做。不過我認為通過授權的方式比較好，尤其是在受理量大而且提供的產品或服務價值相對較低的客服中心。不要擔心客服代表無法正確或合適的使用授予的權利，係統的培訓、完善的規章製度，相應的質量控製、績效考核管理會幫我們解除顧慮。

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