客戶投訴處理方法與技分析(ppt 39頁)

客戶投訴處理方法與技分析目錄：
■關於投訴
1、什麼叫投訴？
2、投訴的實質
3、投訴產生的因素
■投訴處理的意義
■投訴處理三步曲
1、投訴的受理
2、投訴的處理
3、投訴處理的要點
4、投訴的改進
5、投訴改進的意義
■投訴處理的技巧
1、投訴處理禁止法則
2、處理投訴十句禁語
3、幾種難於應付的投訴客戶
4、感情用事者
5、以正義感表達者
6、固執已見者
7、有備而來者
8、有社會背景、宣傳能力者
■投訴處理人的心理調節
■典型案例分析
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