服務消費及購買行為分析(ppt 41頁)

服務消費及購買行為分析目錄：
1、服務消費及購買心理
2、服務產品的評價
3、服務購買及其決策過程

服務消費及購買行為分析內容提要：
一、服務消費趨勢
1、服務消費在消費結構中所占比例呈上升趨勢；
2、服務消費的領域呈多元化擴大的趨勢；
3、服務消費市場是個巨大的潛在市場，服務消費品呈
不斷創新的趨勢；
4、服務消費正在向追求名牌的境界發展。
二、服務消費者的購買心理
1、追求時髦，喜歡新奇
2、講究保健，崇尚自然
3、突出個性，傾向高檔
4、注重方便，講究情趣
服務評價的依據：
區分消費者對服務過程和有形產品評價過程的不同，主要依據如下三個特征：
可尋找特征（Search Quality）：消費者在購買前就能確認的特征，如價格、顏色等。
經驗特征（Experience Quality）：購買前不能了解或評估，必須購買使用該產品才能體會到的特征，如食品、教師授課等。
可信任特征（Credence Quality）：消費者購買並使用後很難評估，隻能相信服務人員的介紹，並認為這種服務確實為自己帶來期望得到的技術性、專業性好處的服務特征。如尋找律師、家電維修等。

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