中國銀行分行係統維護服務建議書(doc 67頁)

目 錄
一、公司介紹 1
二、服務模式 3
三、服務範圍和內容 4
3.1係統現狀 4
3.1.1 係統及應用狀況 4
3.1.2 係統問題 6
3.2服務範圍 6
3.3服務內容 7
3.3.1標準維護服務 7
3.3.2可選擇的服務 8
3.4 針對XX中行非核心業務係統的特別服務 9
3.5 特別聲明條款 10
四、服務方式 11
4.1初次檢查 11
4.2現場培訓 11
4.3客戶服務中心（Call-Center） 11
4.4客戶服務管理係統（Help Desk） 11
4.5現場服務 11
4.6定期巡檢服務 12
4.7 備件服務 12
4.8 Web Site 12
4.9遠程服務 12
4.10加強型服務 12
五、服務流程和規範 14
5.1電話服務 14
5.2現場服務 14
5.3巡檢服務 15
六、客戶方責任 17
七、延續合約 18
八、服務保障 18
8.1定期走訪 18
8.2服務人員素質與職責 18
8.3 維護服務人員 18
九、服務承諾 19
9.1故障等級及響應時間 19
9.2備件提供承諾 19
9.3電話支持中心 19
9.4定期巡檢服務 19
十、服務方案及費用 19
10.1服務方案報價 19
10.2服務方案及報價說明 20
10.3XX服務優勢 20
附件一、服務案例 22
附件二、係統配置確認書 24
附件三、服務表格及相關文件 32
（一）、實施任務書 32
（二）、實施過程報告 33
（三）、測試過程報告 34
（四）、測試驗收報告 35
（五）、客戶係統配置檔案 36
（六）、工程實施進度總表 37
（七）、客戶問題紀錄 38
（八）、客戶滿意度調查表 39
（九）、電話記錄表 40
（十）、巡檢記錄表 41
（十一）、IBM RS6000 AIX 與HACMP安裝報告 41
（十二）、服務器測試報告 43
（十三）、係統例行檢查報告 44
（十四）、係統故障處理報告 45


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