服務接觸培訓資料(ppt 33頁)

主要內容
6.1 服務接觸中的三元組合
（一）服務組織支配的服務接觸
（二）顧客/員工支配的服務接觸
（三）顧客支配的服務接觸
6.2 服務組織
服務組織分類
（一）組織文化
（二）員工授權
（二）員工授權
6.3 與顧客接觸的員工
顧客與員工在交互中的困難
（一）員工的挑選
（二）員工的培訓
6.4 作為合作生產者的顧客
（一）顧客的分類
（二）顧客作為合作生產者
6.5 服務接觸概要
6.6 創建顧客服務導向
8.6 創建顧客服務導向
6.8 電子服務與傳統服務

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