優質服務的定義和需要的技巧(PPT 74頁)

主要內容
優質服務的定義和需要的技巧
引言：服務經濟時代的到來
課程安排
第一部分顧客服務意識和全員營銷觀念
第二部分企業層級顧客管理係統
一線員工的客戶服務實戰技巧
服務工作麵臨的挑戰
客戶服務4個循環階段
什麼是優質服務
四種類型的服務
客戶服務對服務人員自己的意義
優質客戶服務對客戶服務人員的意義
優秀的客戶服務人員
優質服務要求員工具備的素質
服務代表的品格素質
服務代表職業化塑造
優秀服務一瞬間……與顧客接觸的關鍵一刹那
客戶服務4階段應該具備的技能訓練
(準備)預測客戶需求
看的技巧
客戶類型友善型客戶
獨斷型客戶
分析型客戶
自我型客戶
思考
客戶需求清單*
04第二步驟理解客戶
聽的技巧
傾聽的內容-
傾聽的定義
常用的傾聽方法
重點：多聽少講
用開放的心態傾聽
傾聽技巧的提升
了解客戶的類型
顧客維係
從第一次顧客到常客-贏得顧客的心很重要
幫助顧客階段
獲得反饋並做出回應
取得客戶反饋並做出反應
取得客戶反饋的方式

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