顧客溝通的技巧培訓講義(ppt 37頁)

顧客溝通的技巧培訓講義目錄：
一、對溝通的基本認知
二、與他人溝通的技巧
三、與顧客溝通的技巧
四、透過成功有效的溝通,贏得顧客的信任與尊重

顧客溝通的技巧培訓講義內容簡介：
溝通是一個過程:
溝通是由訊息的傳達,接收與解讀所構成的連續性過程
溝通就是透過訊息的傳達,接收與解讀的過程,來收集,處理及傳播訊息.(換句話說,溝通是帶有目的的,是為了傳播訊息的)
溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-1/7-2/7-3)
Ideation：先有意念產生，才會想要溝通、傳達出去。
Encoding：將要傳達的訊息『信號化（數字化）』。
Transmission：選擇途徑將信號傳達出去。
溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-4/7-5/7-6)
Receiving：接收被『信號化（數字化）』而傳達的訊息。
Decoding：解讀所收到的訊息，即還原為『非信號化』。
Understanding：判斷所解讀的訊息並思索應如何響應。
溝通的過程可以解構為以下七個步驟:(7-7)
Action：正式采取行動（響應）。→（Ideation）
Action之後就又再回到Ideation,換句話說,你(或是對方)可能產生下一個溝通的需求,於是又進入下一階段的溝通。
不一定每一次溝通的過程都能如此明確細分為前述七個步驟，所以不要拘泥於此七個步驟，否則有時反而會妨礙溝通的進行。
這七個步驟最主要是讓我們知道若盼望對方有action,要如何去溝通。

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