物管客戶服務體係教材（DOC 44頁）

物管客戶服務中心結構圖
客戶服務中心管理職責
前台管理職責
前台工作人員服務規範
客戶服務中心投訴處理流程
報事管理流程
物業接管驗收流程
押金收退流程
物業檔案管理流程
印章使用流程
交房管理流程
特約服務作業流程
小區自行巡查管理流程
管理處日常自檢標準
服務檢查標準
客戶服務中心管理職責
1. 熟悉公司環境，遵守公司各項規章製度。
2. 熟悉並掌握客戶服務工作流程及相關法律法規。
3. 負責客戶服務中心相關工作流程的製訂、修改、監督及實施。
4. 負責客戶服務中心工作會議的組織工作。
5. 負責監督各管理處業主日常投訴的處理情況。
6. 負責及時將客戶重大投訴事宜向所在公司領導及集團公司客戶服務中心彙報，
並積極組織開展投訴處理工作，同時跟蹤處理結果。
7. 負責對各管理處前台客戶服務人員進行工作指導和培訓，並對其工作質量進行檢查。
8. 分析、總結客戶投訴事項，按要求編製《客戶投訴分析報告》，並按時呈報集團公司客戶服務中心。
9. 負責各管理處報事、報修情況的彙總、分析，對不足之處提出合理化建議，以確保服務質量的提升。
10. 負責客戶服務中心及各管理處業主論壇發言監督、管理。
11. 按公司要求做好日清周結記錄。
12. 具有團隊精神，協助同事開展其他工作。
13. 完成公司安排的其他工作任務。
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