客戶接觸關鍵時刻行為模式概述(PPT 97頁)

關鍵時刻行為模式四環節
探索：三段論
3、為客戶著想
-什麼是企業利益
-什麼是個人利益
4、什麼是客戶期望（結果/完整/潛在/超越）
-明顯的
-潛在的
5、養成積極傾聽的習慣的七個好習慣
客戶接觸關鍵時刻行為模式(2)
溫故知新
單元二 創造雙贏
課程二：創造雙贏
第一節 回 顧
誰扼殺了合約？
第二節 提 議
怎樣理解“提議”？
提 議
Stephen Cheung的期望
討論與回顧
重點提示
Nancy Ramon的提議
課堂討論
一個適當的提議
雙贏
課堂練習：如何做成這單汽車銷售生意
課堂練習要求
評估一個項目或機會的策略
一個“合格” 的問題…
什麼時候你不應該做出提議？
課堂討論與交流
第二節 總結
第三節 不傾聽的業務副總裁
個案：不傾聽的業務副總裁
分析互動過程
業務副總如何把握關鍵時刻
關鍵時刻評分表
一個關鍵時刻
Michael Yan的新期望
第三節 總結
第四節：行動
怎樣理解“行動”？
體驗“承諾”
實踐“承諾”的重要性
行動：5個C
利用關鍵時刻規劃表…
1、為客戶著想
2、防患未然
2. 防患未然
3、溝通
溝通
4、 協調
5、 完成
請觀察Nancy的表現
第五節：確認
提醒：我們的挑戰
要做的事情有：
結果是…
為什麼要確認？
第六節 於事無補的求助專線
於事無補的求助電話
互動分析
抱怨的層次：
抱怨者的四種類型：
如何處理好客戶界麵
解決顧客問題的七大步驟
是誰扼殺了合約?
本節評分表
思考MYCO的評分卡
四個服務要素
五個企業運作環節
認真 嚴格 主動 高效
良好的職業習慣
課程結束前的提醒：采取行動
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