某轎車服務中心售後服務培訓材料(PPT 34頁)

一、長安轎車服務理念
二、服務中心關注的重點指標
三、重點指標注釋及提升措施
四、長安轎車相關服務政策
以提升服務品質和能力為基礎，建立“一準二快三感動”核心服務體係，
打造專業化的服務團隊，提升終端服務能力、贏利能力和客戶滿意度
長安轎車通過第三方調查公司（GFK）對售後服務滿意度進行測評，
通過售後服務滿意度得分：
了解長安轎車用戶對長安轎車售後服務的滿意度評價
了解長安轎車授權服務中心的基本情況，包括售後服務流程的貫徹執行、硬件設置等情況
在以上研究的基礎上：對各授權服務中心的服務水平進行績效評估，
令各級授權服務中心明確自己的地位以及目前存在的主要不足點
說明：
1、綜合得分是由3個綜合指標加權計算所得；
2、權重的確定主要考慮以下三個因素：第一，廠家對渠道的考核製度；
第二，廠家現階段的服務水平；第三，是否從客戶感性或理性的評價，
以及渠道的執行力等各方麵進行全麵的考核。
3、本次權重的設定隻作為GfK的建議，給予滿意度和執行力同等的權重，
主要是希望促使服務中心在現階段不但關注用戶滿意度，同時也要落實廠家的服務要求。
廠家可以根據內部管理策略調整權重，以實現廠家對渠道管理的目標。
..............................