某地產客戶服務管理及投訴處理培訓(PPT 77頁)

“以客戶為導向 ”是某某的傳統
目前階段某某的核心競爭力是：
產品的持續創新能力
客戶服務能力
品牌管理能力
服務是什麼？
客戶服務是什麼？
客戶投訴是什麼？
受理客戶投訴為什麼？
客戶投訴心態分析(1)：
客戶投訴心態分析(2)：
某某客戶投訴現狀分析：
客戶投訴分類（按性質分類）：
客戶投訴分類（按內容分類）：
工程質量投訴的特點：
規劃設計投訴的特點：
銷售管理投訴的特點：
從投訴事件看我們的現狀：
從競爭對手看我們麵臨的挑戰
客戶提出更高的要求和期望
需要解決的核心問題
某某客戶關係管理
客戶理念
把誠信經營作為基本的經營理念
全力提升產品和服務的綜合品質
加強與客戶的雙向溝通
積極建立良好的公共關係
集團客戶投訴處理原則：
1、宗旨
2、基本原則
3、業務要求
4、糾紛處理要領
5、網上回複要求
處理技巧
客戶關懷
服務人員應具備的素質
服務人員應克服的壞習慣
十種服務客戶的好習慣
處理投訴的原則？
客戶投訴處理步驟
客戶感到不滿可能是因為…...
不滿的顧客想要什麼？
平息客戶主不滿的技能
服務的禁言
事關緊要的措辭
注意你的措辭
當客戶生氣或指責時
網上投訴：

..............................