顧客滿意與關係營銷的對策(ppt 40頁)

顧客滿意與關係營銷的對策目錄:
一、承諾和信任理論
二、二種定義
三、交易營銷與關係營銷區別
四、合作準則
五、顧客滿意是關係營銷的關鍵
六、顧客的期望
七、顧客滿意的實現對策
八、一個滿意的顧客會
九、關係營銷的過程
十、對於現實客戶
十一、信息收集
十二、建立數據庫
十三、及數據庫營銷
十四、這樣做的好處
十五、數據的來源
十六、交易狀況
十七、管理原則
十八、識別顧客需求變化
十九、創造營銷機會
二十、製訂方案
二十一、建立或保持、強化關係
二十二、重點:培養顧客忠誠
二十三、衡量和檢測
二十四、中國的關係營銷實踐

顧客滿意與關係營銷的對策內容簡介:
一、對關係營銷的幾種認識
（一）白瑞的概念：企業營銷的目的，不僅是要爭取更多的消費者，更重要的是要保持現有的消費者。而爭取一個顧客比保持一個顧客要困難得多，所需要的費用也大得多。因此，以保持顧客為導向的營銷，是一種比以爭取新的顧客為導向的營銷更為有效的營銷活動。
其策略包括：核心服務策略、定製、關係定價、內部營銷等。
（二）關係營銷就是鎖住顧客
認為買者與賣者之間的關係，是由兩種不同的紐帶聯係起來的：
1.結構紐帶：由結構紐帶聯係起來的買賣者，在前期關係結束之後，由於各種關係，買者無法結束與賣者的關係（如保修）。
2.社會紐帶：指通過個人之間的關係建立起來的買賣者之間的聯係。營銷通過建立、加強這種紐帶，尤其是結構紐帶，構築起有效的走出障礙，把顧客鎖住。
（三）數據庫營銷：營銷者與顧客發展關係的 動力總是存在的。但是，隻有在獲取發展關係所必要的數據或資料的成本相對較低的時候，顧客發展關係才是劃算的。因此，關係營銷就是利用數據庫去“瞄準”消費者，保持消費者，與消費者建立連續的關係。因此：
1.建立現有和潛在消費者的數據庫。
2.根據不同消費者的不同特性和偏好，傳遞不同的信息。
3.追蹤這種關係的變化，以便控製爭取消費者和為其創造價值的成本

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