客戶抱怨投訴處理技巧培訓課程(ppt 42頁)

客戶抱怨投訴處理技巧培訓課程目錄：
一、抱怨即信任
二、提問
三、溝通因素的比較
四、ABC理論
五、服務次級化
六、服務內涵的解讀
七、投訴產生的原因分析
八、抱怨投訴處理中最大的問題
九、如何將『投訴』變成『傾訴』
十、如何提升溝通影響力
十一、麵對情緒的態度
十二、情緒同步
十三、投訴需求分類
十四、生理狀態同步
十五、語言文字同步
十六、用YES的語言表達NO的含義
十七、投訴處理話術篇－－說什麼話？
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客戶抱怨投訴處理技巧培訓課程內容提要：
情緒對投訴處理的結果有影響嗎？
非語言服務與語言服務是否始終保持一致？（影響客戶感知的餅圖）
行為促成行為
什麼在影響情緒？
情緒是思想刺激身體之後的反應
著名情緒管理大師、專欄作家哈理斯（Sydney j .Harries）認為：“不正確的思想導致不正確的情緒”。
優質服務障礙－－服務者層麵：
『客我關係』的定位――你們 VS 我們
『服務標準執行』的定位――做了VS做好
『服務內容』的定位――份外VS份內
『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感
『服務思維方式』定位－－貼標簽VS善解人意

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