服務營銷技巧培訓課件(ppt 51頁)

主要內容
服務營銷技巧
什麼是服務？
什麼是客戶？
客戶永遠是對的嗎？客戶是最重要的。
中國營銷觀念的發展階段
什麼是服務營銷觀念？
營銷的基本要素從4P轉變為4C
現代服務營銷觀念
服務的意義
服務戰略
優質服務對企業的影響
企業好的服務信譽和口碑
服務的四個層次
忠誠的客戶群
正確的服務理念
世界上最成功的公司
客戶服務十大準則
客戶購買流程
評估選擇過程
客戶需求分析
行為心理學表明人的行為動機
需求的冰山理論
客戶的性格分析
對不同性格類型客戶的策略
目標客戶分析
客戶滿意度測量
CRM 管 理
CRM的四大功能
CRM的基本流程和策略
客戶關係管理流程
卓越服務的原則
客戶服務的時機
客戶服務的步驟
客戶服務的方法
四種類型的服務
建立忠誠客戶群的步驟
客戶服務的流程
體態語言練習
辨識客戶的需求
向客戶提供服務的流程
正確處理客戶的抱怨投訴
客戶服務的基本功
溝通的類別
溝通的原則
聆聽的技巧
詢問的技巧
溝通公式

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