服務營銷培訓(ppt 59頁)

主要內容
第一部分 認識服務營銷
服務的定義與特征
服務的分類
服務產品特點
服務產品的無形性
服務產品的不可分性
服務產品的易變性
服務產品的不可儲存性
服務消費者特點
服務質量特點
服務質量的主觀性
服務質量的過程性
服務質量的整體性
第二部分 服務營銷的7P
服務營銷組合
服務產品
服務產品構成
移動通信產品的層次劃分
核心產品與邊緣產品
服務定價
地點：服務的位置和渠道
促銷與溝通
促銷與溝通常用的方法
服務業的人員
接觸者
改善者
影響者
隔離者
過 程
服務過程圖
過程改善的選擇
3S的實際意義
第二部分 通信行業服務營銷分析
中國移動的產品
中國移動的渠道
中國移動的促銷
中國移動的套餐
中國移動的服務人員
中國移動的服務過程
中國移動的有形展示
第四部分 商業計劃書編撰
商業計劃書
商業計劃書的組成
產生好商業計劃書的八大要點
編撰原則
商業計劃主題內容編寫思路
結合服務營銷的數據業務商業計劃書
總結與回顧
非常感謝！

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